国家安全监管总局办公厅关于做好2010年度安全评价师职业资格鉴定有关工作的通知

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江西省景德镇市人民政府


景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）


　　

各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

　　《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。



　　二〇一二年八月三十一日



第一章 总 则

　　第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

　　本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。

　　第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。

　　第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

　　领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。

　　各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。

　　第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 金融消费者的权利

　　第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

　　金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

　　金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。

　　第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

　　第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

　　第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

　　金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

　　第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

第三章 金融机构的义务

　　第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。

　　金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

　　第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

　　对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。

　　第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

　　第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

　　第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

　　第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

　　金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章 对金融消费者权益的保护

　　第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：

　　（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

　　（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

　　（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

　　（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

　　（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

　　（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

　　（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

　　（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。

　　第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

　　（一）与金融机构协商解决；

　　（二）向金融机构的上级机构投诉；

　　（三）向权益保护中心（分中心）申诉；

　　（四）请求消费者协会调解；

　　（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（六）向人民法院提起诉讼。

　　第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；

　　（二）有明确的被申诉金融机构；

　　（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

　　（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；

　　（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。

　　第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

　　（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

　　（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

　　（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

　　（四）申诉请求；

　　（五）经办人员、登记时间。

　　第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：

　　（一）没有明确的申诉对象的；

　　（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；

　　（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

　　（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

　　（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

　　（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

　　（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。

　　对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

　　依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。

　　第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。

　　通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。

　　第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。

　　第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：

　　（一）关于人民币真伪的鉴定；

　　（二）关于征信有关信息的核实；

　　（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；

　　（四）关于存贷款利率的核查；

　　（五）关于国库业务的核查；

　　（六）人民银行管理的其他业务。

　　第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。

　　第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：

　　（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

　　（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

　　（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

　　（四）向申诉人进行调查。

　　被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。

　　第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。

　　向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。

　　对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

　　第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。

　　第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。

　　第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：

　　（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

　　（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

　　（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。

　　权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

　　第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。

　　第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。

　　第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。

　　第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。

　　第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：

　　（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；

　　（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

　　（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

　　（四）依法进行检查监督；

　　（五）依法实施行政处罚；

　　（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。

　　第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。

　　第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。

第五章 金融消费者权益保护工作的评价

　　第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。

　　第四十一条 评价各项指标的取得和计算：

　　（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；

　　（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

　　（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

　　（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。

第六章 附 则

　　第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。

　　第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。

　　第四十四条 本办法自公布之日起施行。



　　金融机构协助人民法院查询、冻结、扣划被执行人银行存款是银行的法定义务,也是人民法院执行工作的重要手段。在人民法院的执行法官的数量没有增加的情况下,现行的规定及操作模式已无法适应案件数量的急剧增长,也无法满足中央政法委员会和最高人民法院有关“穷尽财产调查措施”的要求。本文主要是结合笔者平时在执行工作中遇到的问题进行分析,对以后金融机构协助人民法院执行提供有益的对策及建议。

　　一、金融机构协助人民法院执行工作的现行制度及操作模式

　　现在金融机构协助人民法院执行工作主要是协助查询、冻结、扣划被执行人的存款三项工作。针对这个义务,现行的制度主要是源于2000年9月最高人民法院、中国人民银行联合发布的《关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知》(法发[2000]21号)。2002年1月,中国人民银行根据《中华人民共和国商业银行法》及其他有关法律、行政法规的规定,又制定了《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》(银发[2002]1号),对相关问题作了具体的规定。这两个规定都要求人民法院在查询、冻结、扣划被执行人银行存款时,由执行法官持工作证、执行公务证以及人民法院出具的裁定书,并要执行法官到相关的银行网点开展工作,冻结及扣划必须由执行法官到其银行开户网点出具相关手续后,由银行进行内部的审查及审批,再予以办理。而现在各银行也没有对审批及审查进行统一的规定,所以各银行的做法也不一样,有的远程授权,有的现场签字再授权。

　　二、现行制度及操作模式存在的问题

　　(一)现行查询方式存在的问题。

　　查询被执行人的银行存款需要执行法院派执行法官到相关部门现场办理,由此带来的问题是,近年人民法院的执行收案数不断增加,商业银行网点也越来越多,而执行法官的人数并没有也不可能有较大幅度的增加,执行过程中不可能到所有的商业银行都查一遍被执行人在该行是否存有存款。在我们的县一级的基层法院还好一些仅有七家银行,但是有的网点还是不能联网,导致有些信息查询不准确。如在发达地区的法院,光商业银行的分行就有几十家,更不用说这些银行的支行或网点了。所以,传统的查询与协助查询制度已远远不能适应形势发展的需要,查询方式也不能适应中央政法委员会和最高人民法院有关“穷尽财产调查措施”的要求。清案活动中通过发函方式到各省的高级人民法院集中查询法人被执行人人民币银行结算账户开户银行名称,提高了查询工作的效率,推动了查询制度的发展。但由于在人民银行只能查到账户,不能查到余额,如果要查余额,还是需要通过传统的方式到相关商银行上门办理查询手续,再加上现在开多个账户现象比较普遍,在人民银行查到多个账户后,如要一个个查实是否有余额也不是一件容易的事,且费时费力,不一定有效果。而且基层法院发函到省高院去查询,来回的时间较长,账户的变动也较大,不利于执行人员及时有效的控制被执行人的银行账户。再有就是银行手工操作提供的被执行人银行账户有失误的可能,如漏了账户,或提供的账户有误等,这些做为执行法官都是无法当场予以核实的。

　　(二)现有的冻结、扣划被执行人银行存款操作方式存在的问题。

　　金融机构在协助人民法院扣划银行存款时,依据其内部的规范性文件审查手续十分繁杂,耗时长,影响了人民法院执行工作。实践操作中银行操作方法如下:一、银行接到相关手续时,先由其营业部的领导审核,在前台操作时,先由操作人员制好单后,进行扫描,对现场的法院执行人员的现场摄像上传,再由上一级的分行相关人员进行审核通过后,由上级分行远程授权予以扣划,经常需要比较长的时间排队等候授权,需要的时间比较长。且银行业的这种操作方法存在以下问题:一是不符合中国人民银行于2002年1月15日发布的《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》的规定。有的银行在协助扣划存款时还要求执行人员出具身份证,现场拍照取证,也不符合最高人民法院、中国人民银行于2000年9月4日发布《关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知》的规定,该通知仅是要求银行审查工作证和执行公务证及相关的法律文书,并没有要求要出具身份证。二是目前已经查询到的银行存款一定要到开户行办理冻结和扣划手续,由于有些被执行人存款是外地的,等执行人员赶去办理时,有时资金就已经转移了,浪费财力和人力,又无效果。三是现在银行卡业务、网上银行、异地取款业务及快捷支付等方式十分发达,在等候远程授权时经常发生存款异动,使扣划失败,不利于执行威慑机制的确定,不利于执行工作的开展。四是有的银行没有专人对应协助人民法院的冻结、扣划被执行人存款这项工作,导致操作人员业务不熟练,往往一笔业务要耗费大量的时间,这期间被执行人账户的存款如发生了变动,就会导致扣划失败,而过段时间因为工作岗位的调动新来的人又对此项业务不熟练。这样的工作效率就极低。

　　三、金融机构协助人民法院执行工作的完善

　　(一)加强此项工作的立法

　　执行工作是人民法院在处理民事纠纷中的重要环节,是保障诉讼当事人的合法权益得以实现重要手段,也是当事人实现诉讼目的的最后保障。在现阶段,我国法院执行工作的主要依据还是《中华人民共和国民事诉讼法》中的执行程序,而在民诉法执行程序中金融机构协助人民法院执行的规定只有一条,而且只是说了人民法院有这个权利,金融机构有这个义务,并没有具体的操作方法,具体操作方法的依据仅仅是2000年9月最高人民法院、中国人民银行联合发布的《关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知》(法发[2000]21号)。2002年1月人民银行发布《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》(银发[2002]1号)都还是一个规章。而且随着信息化的不断发展,现在我们条件也有能力针对这个事项进行信息化的操作,这就使这个工作的立法变得更加迫切了。所以笔者建议强制执行法的早日出台,并在法律中明确此项工作的具体操作办法和方式,关键是要加入信息化运作的内容,宗旨就是要使人民法院的执行工作高效、公正。

　　(二)现有操作方式的完善

　　一是银行相关部门在内部操作上简化相关的审批手续或是优先予以办理,严格落实高人民法院、中国人民银行于2000年9月4日发布《关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知》的规定,银行主管人员审核许可后,先将被执行人账户上的存款扣划至其内部的过渡账户上,由这个账户转至人民法院的账户时,再远程授权,及时控制好被执行人的银行存款。二是针对其要防范假冒法院工作人员的办法,可以规定,法院扣划银行存款只能扣划至执行法院的公存账户,个人账户及其他账户银行可拒绝办理。

　　(三)早日建成信息化的运作模式

　　2011年2月,上海市高级人民法院与相关的银行签订了《关于集中查询被执行人银行存款有关问题的协作经要》建立了“点对点”集中查询机制,该机制给人民法院的查询工作带来了前所未有的活力。就法院而言,一是基本穷尽对被执行人银行存款的调查措施。二是提高了查询工作的质量和效率。三是执行案件的质量、效率、效果进一步得到了提升。这一做法应该在全国法院进行推广。查询被执行人的存款已经有信息化的模式了,那么我们的控制措施也应该考虑使用这个先进的方法了。冻结被被执行人的银行存款,建立法院与银行的联网工作机制,授权给法院终端以查询、冻结存款的职权,银行审查冻结法院与扣划法院为同一法院时;可办理扣划手续,将法院冻结作为扣划的前置条件。如果用这个模式操作的话,就可以有利人民法院及时控制住被执行人的财产,不让其产生变数,提高执行效率和效果,减少执行积案。但是“点对点”的操作模式还涉及到信息的安全问题,如因滥用查询权、不当查询、不法使用、不当使用或者遭受非法侵入而导致泄密,损害被执行人或者其他人的合法权益。为此,应该建立一套严格的审批手续,人民法院及协助单位的严格审批手续,再有就是要确保在途数据的安全,应该有安全等级较高的技术手段予以控制。最后,应该在全国推广,最终实现全国范围内的信息化操作。只有这样才能真正形成对被执行人的威慑作用,才能促使其如实申报财产、自觉履行义务,使“老赖”们的财产无处可藏。

　　改革和完善现行的金融机构协助人民法院执行工作的现有制度和模式,明确信息化运作的模式以适应信息社会给执行工作带来的挑战将是今后一段时间内的发展趋势和必然之选,而且,在这的基础上,可推广与工商、房地、车管等部门信息共享,进行联动调查被执行人的财产,依法法穷尽执行措施,及时控制住被执行人的财产,使执行工作的效率不断的提高,效果进一步的增加,更好的维护好诉讼当事人的合法权益。

　　(作者:江西于都县人民法院 邹邕 江西于都县人民检察院 曾莹)